Presupuestar un proyecto de Mystery Shopping

El sector del mystery shopping en España está en clara tendencia descendente desde 2008. La crisis no es ajena a este tipo de proyectos de investigación de mercados cuyos presupuestos no suelen ser precisamente económicos, ya que las empresas que los contratan evalúan el servicio que reciben sus clientes a través de esta técnica en amplias redes comerciales (grandes cadenas de ropa, restaurantes, sucursales bancarias, concesionarios, franquicias de cualquier tipo, etc.).

Vamos a ver una serie de recomendaciones que hay que considerar y conocer a la hora de solicitar un presupuesto y elegir el mejor proveedor posible para su estudio de Cliente Misterioso o pseudocompras.

• Red de campo propia / subcontratada: si contratas a auténticos profesionales, dispondrán de su propio personal de campo de confianza.
• Red de campo profesional / amateur: basta con conocer el precio por visita que fija el proveedor. Si es muy bajo, el auditor cobrará muy poco, algunos incluso ofrecen visitas gratis a cambio de quedarse con el producto comprado o evaluado. En determinados estudios la sencillez de la visita justifica precios económicos.
• Servicio contratado (Mystery Shopping, Check PLV, Prescripción de marca, toma de precios): una evaluación completa del servicio recibido es más costosa económicamente que otro tipo de acción.
• Número de visitas totales a realizar: más visitas, menor coste.
• Periodicidad de las visitas: mayor periodicidad, menor coste.
• Situación geográfica de las visitas: Zonas urbanas, capitales de provincia, grandes ciudades son más fáciles de cubrir por las redes de campo.
• Anonimato del auditor: en ocasiones es necesario rotar a los auditores para no ser descrubiertos. Este hecho pude encarecer el coste.
• Complejidad de la auditoría: determinadas visitas requieren un perfil más profesional con determinados conocimientos (por ejemplo, acudir a una sucursal a solicitar un producto financiero no lo puede hacer un jóven de 19 años).
• Duración de la visita: visitas largas (por ejemplo a un taller mecánico), encarece el presupuesto final.

WorldHotels introduce criterios ecológicos en test de calidad de sus hoteles

Desde 2009, WORLDHOTELS, uno de los principales grupos de hoteles independientes del mundo, presenta 23 criterios medioambientales para sus controles de calidad anuales, con el fin de alentar a sus hoteles afiliados a adoptar un conjunto de medidas ecológicas.

Estos criterios ecológicos incluyen aspectos tales como el uso de bombillas de bajo consumo, el uso de materiales orgánicos en los cuartos de baño y el doble acristalamiento. Otros conceptos van desde los programas de reutilización para la limpieza de toallas y ropa en general, hasta el uso de productos de limpieza orgánicos y el reciclado de basura para su posterior utilización como abono para el crecimiento de los cultivos alimenticios locales.

Estas pruebas de calidad anuales miden el rendimiento de todas las propiedades de WORLDHOTELS y las lleva a cabo IFH AG, una conocida empresa de consultoría, especializada en evaluaciones independientes y punto de referencia de calidad de los hoteles en todo el mundo.
Los anónimos “mystery shoppers” evalúan cada propiedad dentro de las 1.700 diferentes categorías en nombre de WORLDHOTELS y su programa “Performing Excellence ”.

Además de las normas ecológicas también se evalúa a fondo cada detalle del mobiliario y decoración de las habitaciones, instalaciones sanitarias, calidad del restaurante, servicios de balneario, así como el servicio del personal y las habilidades personales. Este programa “Performing Excellence” fue introducido por primera vez en WORLDHOTELS en el año 2006 y garantiza la continua optimización del nivel de calidad en todas las residencias WORLDHOTELS y asegura una magnífica experiencia en su estancia para todos nuestros clientes.

Evaluando mi negocio con técnicas de Mystery Shopping

Leo en la revista on-line emprendedores un buen artículo sobre las técnicas de Mystery Shopping para Pymes. Me ha resultado bastante interesante por lo que reproduzco algunos de sus párrafos.

Si quieres leer el artículo completo, haz click en: http://www.emprendedores.es/empresa/marketing/mystery_shopping

Campañas de marketing, ajustes de costes y precios, publicidad... Todo el esfuerzo que como empresario hagas en estos capítulos puede ser estéril si, al mismo tiempo, descuidas otros aspectos igual de importantes: la forma en que tus empleados tratan a los compradores, su aptitud como vendedores, el grado de implicación… En definitiva, cómo está el nivel de tu atención al cliente.

Para controlar ese área, desde hace años existen en el mercado herramientas específicas, como el llamado mystery shopping o cliente misterioso, una técnica consistente en enviar a una o varias personas a un local para que actúen como si fueran clientes, analicen la atención recibida e informen luego sobre sus impresiones.


El artículo se divide en 3 bloques fundamentales: ¿Qué está pasando en mi negocio? ¿Qué debes investigar? y por último el Mystery 2.0.

QUÉ DEBES INVESTIGAR CUANDO... Existe un aumento de reclamaciones

Es una razón clásica para recurrir a un mystery y evaluar qué pasa con tus vendedores (comerciales, dependientes, camareros…). Si tu negocio se limita a uno o pocos locales, y tus empleados te conocen personalmente, será difícil que puedas hacer la comprobación tú mismo.

QUÉ DEBES INVESTIGAR CUANDO... No estás seguro de tus argumentarios

Puede que el aumento de quejas no se deba a la actitud de tus empleados, sino que ellos sólo sigan a pies juntillas tus indicaciones. La forma de comprobarlo es que quien visite el local sea alguien no familiarizado con la dinámica de tu empresa. Pídele que observe la forma en que se atiende a la gente. Puede que te lleves sorpresas.

QUÉ DEBES INVESTIGAR CUANDO... Hay una bajada de las ventas

En este caso, el procedimiento sería similar, pero convendría acompañarlo de una o varias visitas a locales de la competencia, con vistas a averiguar qué productos venden ellos, a qué precios, si lo hacen mejor o peor que nosotros, cuáles son sus argumentos comerciales, etc. Aquí el mystery te serviría como una técnica de benchmarking que te dé ideas para a recuperar a la clientela.

QUÉ DEBES INVESTIGAR CUANDO... Hay fallos de facturación

José Ángel Bravo recuerda que en más de un 50% de los hoteles que audita su empresa todos los años, “hay cosas que se olvidan de facturarnos”: llamadas de teléfono, servicios de habitación, etc. Si perteneces al sector de la restauración, una prueba para ver si eso sucede en tu negocio puede ser tomarse algo en la barra mientras se espera mesa para comer.

QUÉ DEBES INVESTIGAR CUANDO... Quieres saber si la atención telefónica funciona

La cantidad de cosas que pueden fallar en un simple teléfono de reservas es mucho mayor de lo que parece. Si quieres examinar tu línea, haz que un conocido llame para hacer un encargo, y que apunte todo el proceso: si le atienden la llamada, el tiempo que tardan en responder, quién contesta (en empresas sin centralita, no siempre es la persona que se espera).

QUÉ DEBES INVESTIGAR CUANDO... Los comerciales no son proactivos

Fernando Rivero, socio director de Marketing en Tatum, recuerda cómo “en los años de bonanza muchos vendedores han sido más despachadores que otra cosa”. Los productos, ya fueran pisos o cafeteras de diseño, casi se vendían solos. En la actualidad, hay que currarse cada venta y Rivero cita el ejemplo de los concesionarios de coches. “En un negocio así, si quieres medir la disposición de tus vendedores, puedes hacer que alguien se acerque al local y se interese por un vehículo que sepas que no se encuentra en stock. Haz que esa persona deje su teléfono al comercial, diciendo que le avisen cuando el coche esté disponible... y a esperar”. Será una forma de saber “si los vendedores hacen un seguimiento de los contactos” o incluso de ver si cuidan la posventa. Y quien dice coches, dice zapatos…

No hagas esperar a tus clientes

Leemos en un interesante artículo de marketingdirecto.com, que más de la mitad de los consumidores sufre más de cuatro demoras al año de 4,8 horas de media cada una en la provisión de un servicio.

La importancia del tiempo de atención a clientes es bien conocida por las compañías y por los evaluadores de la calidad del servicio, es decir, los mystery shoppers. Anotar exactamente el tiempo que tardan en atendernos en una sucursal bancaria, en traernos la comida, en llenarnos el depósito de gasolina, nos hace acudir a los establecimientos con nuestro cronómetro que disimuladamente accionamos.
Según el estudio realizado en Alemania por TOA Technologies, la demora en el suministro de servicios se deja notar de manera notable en la satisfacción del cliente. Así, el nivel de satisfacción del consumidor se reduce a la mitad, aun cuando el servicio sufre una demora de tan sólo 15 minutos.

Quien hace esperar al cliente una hora, provoca el enfado de más del 25% de los consumidores. Otro 23% opta por medidas más drásticas y se pasa a la competencia como acción de protesta. Y más de la mitad se queja de la demora ante el servicio de atención al cliente.

Nosotros

Pseudocompras.blogspot.com es un blog dedicado a ofrecer todo tipo de información sobre el mundo del Mystery Shopping en España.

El blog es realizado por varios profesionales del sector que han trabajado durante años realizando visitas como mysterys shoppers o clientes misteriosos por toda la geografía española para diferentes compañías de múltiples sectores (restauración, banca, energéticas, telefonía, estaciones de servicio, retail, etc.).

Intentaremos que el blog de Pseudocompras se actualice frecuentemente con noticias, anécdotas, opiniones, ofertas de trabajo y todo lo que se nos ocurra. Para lograrlo, te enimamos a que participes haciendote seguidor o escribiendo comentarios en las diferentes entradas.